26/12/2017 Susana Díaz

Crisis en redes sociales: cómo actuar cuando tienes una

Nunca queremos pensar que nuestra empresa va a llegar a tener en algún momento una crisis de reputación en redes sociales, pero puede pasar.

Cuando hablamos de crisis en redes sociales, hablamos de comentarios negativos de clientes o usuarios descontentos que manchan la reputación de nuestra empresa y arrastran a otros, clientes potenciales o actuales, y hacen que dejen de comprar o confiar en nuestra marca.

Como en toda crisis, hay diferentes niveles y diferentes formas de actuar según el caso.

  • Primeros pasos: preparación y prevención.

El primer paso para afrontar una crisis, es estar preparado para que ocurra. Establecer unas rutinas de escucha de tus clientes y unas pautas de actuación es fundamental.

Saber quién escucha a tus clientes y cómo reacciona a cualquier tipo de interacción, puede evitar una crisis. Por ejemplo, redirigir al consumidor con problemas técnicos al servicio técnico de tu empresa.

Es necesario implicar a todo el equipo en el momento el problema empiece a escalar. El responsable del departamento tiene que notificar a su superior, y así hacia arriba cuanto más grave sea el problema. Y toda la cadena tiene que estar preparada para tomar decisiones al respecto.

En la mayoría de los casos, una buena prevención evita que al problema vaya a más y cree una verdadera crisis de reputación.

  • Empieza la crisis: haz las cosas paso a paso

Una vez se ha detectado a una crisis, no hay que desatenderla nunca. Es fundamental que los usuarios noten que la empresa está haciendo algo y los mantiene al tanto de sus acciones.

La comunicación es imprescindible en este momento. Tanto hacia los clientes como dentro de la empresa. Tienes que actuar en el momento detectas la crisis y no dejar que se pase sola.

Hay que evaluar el problema y tomar medidas para solucionarlo, si es posible, y si no lo es, para paliar las consecuencias.

Da igual de quién sea la culpa, la empresa tiene que mostrarse solícita y con ánimo de solucionarlo.

Intenta llevar el problema al terreno privado, para poder hablar calmadamente y averiguar cuál es el problema y cómo solucionarlo. En público pueden meterse otras personas en el asunto y agravar el problema.

  • Concluye la crisis: mima a tus clientes

Si tu empresa ha podido pasar por la crisis, con mayor o menos problema, debe continuar el nivel de comunicación con sus clientes durante un tiempo, para asegurarse de que se ha calmado del todo.

No hay que desatenderlos una vez pasa el problema, hay que esperar a que se enfríen las brasas hasta que no quede nada.

Informa a tus clientes, aunque no se hayan visto implicados, de la solución y mejora que has tomado al respecto. Así darás a tus clientes la sensación de que estás ahí para solucionar sus problemas.

Es muy importante no borrar nunca los comentarios, aunque haya pasado un tiempo. Se tiene que ver que, aunque el producto o servicio puede no ser perfecto, se hace todo lo posible para dar una solución a cualquier problema que pueda surgir. Borrar los comentarios negativos puede reavivar o agravar la crisis.

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